【徐州辦公技術學校】徐州機電技師學校客戶信息服務專業

一、客戶信息服務專業基本信息

二、客戶信息服務專業簡介

一、招收對象與學制

招收應往屆初中畢業生或同等學歷者，學制三年，學歷中專。

二、培養目標與業務范圍

(一) 培養目標

培養具有良好的思想品質，文化素養，紀律觀念，服從意識，端正的勞動態度和吃苦精神；具有良好的心理素質和職業道德。學會良好的語言、行為交際禮儀，具有良好的語言溝通能力和溝通技巧；掌握計算機及網絡技術的基礎知識，熟悉計算機及網絡常用軟件工具；熟悉相關的行業知識和產品知識，能運用現代通信手段、計算機與通信集成技術手段、互聯網等現代信息溝通手段，從事客戶服務、呼叫中心客戶服務和商貿工作的中級技術人才。

(二) 業務范圍

本專業畢業生可在各個行業的呼叫中心部門、專業的呼叫中心企業從事坐席人員、班組長工作。

政府服務類（如12315熱線等）、通訊運營商客服類（如1860熱線）、互聯網公司客服類（如盛大熱線）、電視電話互聯網購物類、金融服務類（如95505咨詢）、專業信息服務類（如160、118114熱線）、產品制造企業的售后服務、各外包型呼叫中心（如盈科、誠伯、潤迅、易寶等）等等，凡涉及客戶服務或市場營銷崗位的政府部門或企業的咨詢、客服、投訴、派單等崗位或電話、互聯網營銷崗位；各行業信息服務后臺或技術服務。并可快速轉化為公司接待、文秘、市場銷售等崗位。

三、知識、能力結構及要求

（一）知識結構

1.、文化基礎知識

（1）掌握相當于高中（中等職業教育）階段必需的文化基礎知識；

（2）掌握必要的人文科學及相關法律法規知識；

（3）掌握一定水平的計算機基礎知識和網絡知識；

（4）掌握電子商務和網絡營銷的知識。

2、專業知識要求

（1）掌握服務外包、呼叫中心領域基本知識；

（2）了解呼叫中心行業崗位的基本結構；

（3）了解呼叫中心的通過IP的語音通話解決方案（VoIP）技術及呼叫中心模擬實訓系統（CCSS）技術；

（4）掌握呼叫中心客戶服務的基礎知識；

（5）掌握處理客戶投訴的基礎知識；

（6）了解超過12個行業的呼叫中心基本業務知識；

（7）掌握電話銷售的基礎知識；

（8）掌握呼叫中心班組長管理基本知識。

（二）能力結構

1、關鍵能力

（1）具備與人交流、與人合作的能力，與客戶直接溝通與電話溝通的禮儀、技巧；

（2）具備繼續學習的能力和適應職業變化的能力；

（3）具有一定的承壓能力；

（4）具備創新精神和實踐能力；

（5）具備一定的外語溝通能力。

2、職業技能要求

（1）熟練操作呼叫中心實訓系統；

（2）體現良好的客戶服務技能；

（3）熟練使用系統進行呼叫中心自動語音應答（IVR）及話術設計；

（4）能夠對客戶咨詢的業務知識熟練應答；

（5）能良好的與客戶溝通并解決客戶提出的問題；

（6）能夠成功處理客戶的投訴；

（7）能夠完成坐席人員基本能力點訓練任務；

（8）能夠進行基本的班組人員管理；

（9）能夠持續提高并保持規定的關鍵績效指標（KPI）績效指標。

（三）素質結構

1、具有健康的生理和心理素質；

2、具備良好的思想品德修養；

3、具有較強的責任感。

（四）職業資格要求

1、計算機辦公軟件中級（全省統考）

2、坐席員資格證和技能等級，中技為坐席員四級

3、選考其它專業技能中、高級技能證。如電子商務（員、助理師）、會計資格與等級證、物流員（師）、營銷員(師)等。

4、普通話等級（二級乙等以上）

獲得證件：畢業證、計算機辦公軟件中級證、相關專業技能證，以及其它通過考試的證件。

四、課程設置及教學要求

（一）、課程設置及教學要求

1、教學計劃中設通識文化課程、通用技術課程、職業核心課程和職業延展課。

2、通識文化課為廣東省技工學校統設課程，執行統一的教學大綱、統一教材、凡考試課程實行統一命題考試和統一評分標準。

3、通用技術課程、職業核心課程為開設本專業教學單位上報省技工教育管理處，統一課程名稱，課程盡量與職業資格證書要求銜接，課程中帶★號或☆號的課程是雙證課程，帶★號的為核心雙證課程，帶☆號的為輔助雙證課程。

4、職業延展課程（選修課程）的開設，由地方辦學單位根據條件和需要開設，滿足規定的最低學分即可。

5、教學計劃進程表中給出的非實訓類課程的教學時數為面授課時數，各教學單位在實施教學計劃時，原則上應該按照5：1的比例另行配備音像類教學內容的時數。

（二）通識文化課課程設置及教學要求

1、德育

1、德育：政治理論課是對學生德育教育的基礎，是幫助學生提高共產主義覺悟，建立社會主義精神文明風尚的重要課程，其基本任務是向學生傳授馬列主義、毛澤東思想的基本知識和基本原理，引導學生逐步樹立無產階級的世界觀和人生觀，提高理論水平、思想水平、道德水平。

(1)《職業生涯規劃》

本課程是中等職業學校學生必修的一門德育課程，旨在對學生進行職業道德教育與職業指導。其任務是：使學生了解職業、職業素質、職業道德、職業個性、職業選擇、職業理想的基本知識與要求，樹立正確的職業理想；掌握職業道德基本規范，以及職業道德行為養成的途徑，陶冶高尚的職業道德情操；形成依法就業、競爭上崗等符合時代要求的觀念；學會依據社會發展、職業需求和個人特點進行職業生涯設計的方法；增強提高自身全面素質、自主擇業、立業創業的自覺性。

(2)《職業道德與法律》

本課程是中等職業學校學生必修的一門德育課程，旨在對學生進行法律基礎知識教育。其任務是：使學生了解憲法、行政法、民法、經濟法、刑法、訴訟法中與學生關系密切的有關法律基本知識，初步做到知法、懂法，增強法律意識，樹立法制觀念,提高辨別是非的能力；指導學生提高對有關法律問題的理解能力，對是與非的分析判斷能力，以及依法律己、依法做事、依法維護權益、依法同違法行為作斗爭的實踐能力，成為具有較高法律素質的公民。

(3)《職業道德》

《職業道德》是中等職業學校德育的重要組成部分，是中等職業學校學生的一門必修課。本教材依據教育部下發的教學大綱，簡明扼要地介紹了馬克思主義哲學的基本觀點，以期幫助學生初步形成觀察社會、分析問題、選擇人生道路的科學的世界觀、人生觀和價值觀，逐步提高參加社會實踐的能力；使學生真正成為會做人、會做事的好公民。

(4)《就業指導與創新教育》

主要講述求職的技巧的基本原則、擇業理念，使學生更好的適應社會，選擇好自己的工作。

2、 體育與健康

通過課內外教學活動，全面提高學生身體素質，發展學生身體基本活動能力，掌握必要的體育與衛生保健知識，了解現代科學鍛煉和娛樂、休閑方法，增強學生自主鍛煉、自我保健、自我評價、自我調控、社會適應及創新能力，為學生身心健康、個性與體育特長的發展及終身鍛煉、繼續學習、就業創業奠定基礎。

3、語文

在初中語文的基礎上，進一步加強現代文閱讀訓練，提高學生閱讀現代文的能力；加強文學作品閱讀教學，培養學生欣賞文學作品的能力；加強寫作和口語交際訓練，重點在于提高學生應用文寫作能力和日常口語交際水平。通過課內外的教學活動，使學生進一步鞏固和擴展在工作中必需的語文基礎知識，養成自學和運用語文的良好習慣，接受優秀文化熏陶，形成高尚的審美情趣。

4、數學

在初中數學的基礎上，進一步學習數學的基礎知識。必學與限定選學內容:集合與邏輯用語、不等式、函數、指數函數與對數函數、任意角的三角函數、數列與數列極限、向量、復數、解析幾何、立體幾何、排列與組合、概率與統計初步。選學內容：極限與導數、導數的應用、積分及其應用、統計。通過教學，提高學生的數學素養，培養學生的基本運算、基本計算工具使用、空間想象、數形結合、邏輯思維和簡單實際應用等能力，為學習專業課打下基礎。

5、英語

對初中所學內容進行鞏固，學習英語的基礎知識，包括國際音標的認讀，日常會話，常用單詞的識別，掌握基本單詞2000個左右，在初中所學內容的基礎上進行一定范圍的擴展，為以后學習計算機專業英語打好基礎

6、計算機應用基礎

本課程主要內容包括計算機系統的基本概念、基礎知識。通過學習，使學生初步掌握計算機應用知識和技術。掌握計算機主流操作系統的使用方法；理解計算機文字處理的基礎知識，熟練掌握文字處理軟件、電子表格軟件的使用方法；了解網絡的基本概念及使用方法。培養學生計算機技術應用能力、實踐能力和創新能力.

7、職業健康安全（36學時）

8、社會溝通技巧（36學時）

（三）必修專業基礎課及要求

1、電子市場營銷（36學時）

本課程旨在于讓學生了解市場營銷學基本原理，研究范疇和主要的營銷策略技巧，對市場營銷作為一門學科和企業經營活動的一個重要方面有一個整體、系統的掌握。以培養學生技術應用能力為主導，提高學生的整體素質。

2、普通話發音技巧（72學時）

本課程按照普通話水平測試考試的要求，通過對普通話發音的校正、對發聲技巧的訓練，從而使學生具備基本標準的普通話水平，掌握一定的發聲技巧，從而使學生具有從事呼叫中心坐席人員的基本素質。

3、電子商務（36課時）

通過教學使學生掌握電子商務的發展戰略、網絡商務信息的收集與整理、網絡營銷的策略、電子商務物流的基本知識、基本理論和基本方法體系，為從事該領域或相關領域的實際工作打下基礎。

4、客戶關系管理（72課時）

本課程主要讓學生了解客戶關系管理的基本構成和主要功能模塊，引導學生運用數據庫管理技術進行客戶數據庫系統的分析和設計，并學會如何進行數據的深度挖掘工作。

5、心理學（36課時）

本課程主要通過學習客戶心理，洞悉各種客戶群的消費心理，消費形態和消費意識，從而達到對目標客戶更好地服務和銷售的目的。

6、數據庫（36課時）

本課程通過教學使學生掌握數據庫的基本原理、方法和應用技術，能有效地使用現有的數據庫軟件，掌握數據庫結構的設計和數據庫應用系統的原理，同時通過案例使學生迅速掌握最新知識，為從事客戶信息服務數據處理工作打下基礎。

（四）、職業核心課程及要求

1、服務外包與呼叫中心概論

本課程主要內容包括服務外包及呼叫中心的基本概念及理論、服務外包的業務范圍及分類、中外服務外包發展趨勢動態等內容。通過本課程的學習，使學生掌握服務外包的發展狀況，了解呼叫中心產業在整個行業的位置及發展，有利于其他基礎及核心技能課程的學習，是本專業必須了解及掌握的一門基礎課程。

2、BPO基礎案例分析

通過對真實案例的導入與分析，讓學生掌握商業流程外包（BPO）的相關知識，并對其一些基本的認識，為日后的工作打下基礎。

3、呼叫中心坐席人員基礎能力

本課程涵蓋呼叫中心溝通能力、業務執行能力以及投訴處理能力三部分，是呼叫中心坐席人員所具備的幾大核心業務能力。主要目標是通過讓學生掌握基本的溝通技巧、能在工作中熟練處理客戶投訴并能在第一時間解決問題，保持高效的KPI績效，提高業務執行能力。

4、電話銷售技巧

通過學習營銷基礎知識、基本原理和基本方法，掌握基本的電話銷售技巧并熟練運用，為日后呼叫中心的電話銷售工作打下基礎。

5.、呼叫中心班組長管理

本課程內容主要是通過教學讓學生掌握班組長必備的技能，通過訓練讓學生初步具備作為呼叫中心班組長的基本素質，是初級的管理課程。

6、話術設計與應用

本課程主要學習呼叫中心服務及銷售的基本話術，掌握話術的編寫和使用技巧，提高話術寫作與實際應用的能力，能夠獨立撰寫專業話術。

7、呼叫中心英語

本課程主要培養呼叫中心行業的英語坐席人員，教材包含呼叫中心所涉及的多個常見的行業，主要以情景對話、任務驅動的體現形式，讓學生熟悉呼叫中心常見行業英語，涉及常用對話、專業詞匯，并讓學生通過實訓完成任務來提高學生的行業英語水平。本課程是本專業及本行業培養英語人才的必修課程。

8、呼叫中心綜合能力模擬實訓

實訓課程是在理論知識學習的同時，進行呼叫中心各行業的模擬實訓，通過在華唐呼叫中心模擬系統（CCSS）16個行業情境中實訓，熟悉各行業的基本業務知識，掌握基本的呼出、呼入操作流程以及客戶服務、溝通能力，通過模擬實訓將所學知識和技能內化為能力，使學生在畢業時能基本勝任呼叫中心的坐席人員的崗位。

（五）、職業延展課程

1. 商務禮儀

學習掌握在商務部門工作中應遵循的禮儀規范，如商務接待、商務談判、商務慶典等禮儀，尤其是在呼叫中心特有的工作禮儀，使學生具備從事呼叫中心工作的基本素養。

2. 時間管理

通過教學讓學生掌握如何用技巧、技術和工具幫助完成工作，實現目標，如何有效的運用時間，如何透過事先的規劃，完成提醒和指引。

3. 團隊管理

通過教學讓學生掌握組建、管理、激勵團隊，培養學生的團隊協作能力和團隊管理能力，使學生具備一定的一線管理人員的職業素質。

4. 呼叫中心職業道德

本課程的主要目標是使學生在具備了基本的理論知識、能力、技能的同時，強調作為呼叫中心從業人員的基本職業道德、職業素質。

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三、徐州機電技師學校簡介

四、客戶信息服務專業小知識

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